パチンコホールの研修や人事評価制度の構築｜株式会社ファクト

パチンコ店における「集客」を考えてみましょう。集客力は以下の式で表せるのではないでしょうか。

集客力＝マーケットサイズ×店舗力（計数としてはマーケットシェアで表される）

この場合、マーケットサイズを一定とすると、店舗力を大きくすることが集客力に直結することが分かります。そこで

店舗力＝商品力×サービス力（接客・クリンリネス）係数 と考えてみます。

パチンコ店における商品力を「還元率」と考えると、大体どこのパチンコ店においても８０％～９０％が還元率と考えることができるでしょう。お客様は、勝ったり、負けしたりを繰り返しますが、最終的には確率的にそれくらいの数値に収束することが考えられます。つまり商品力は、よほど財務的競争力に差がなければ一定と考えることができるわけです。よって、店舗力はサービス力係数に依存することになります。

つまり

集客力＝マーケットサイズ（一定)×商品力（一定)　×サービス力係数

サービス力係数はお客様期待の標準値を　１　と考えることができます。お客様が「満足する」に至らなければ　１　を下回ることになり店舗力は商品の実力よりも小さくなり、場合によってはマイナスになります。

一方標準を超えるサービス力の場合は、商品力に付加価値を付けることができます。財務的に不利であればあるほど、サービス力を上げる必要があると考えられます。

つまり集客力を高めるには、サービス力の強化が必要であることがわかります。パチンコ店における、サービス力の要素とは接客とクリンリネスが大部分を占めると考えられます。また接客においては作業サービスと接遇サービスに分けることができるでしょう。

作業としての接客はランプで呼ばれた際の作業です。箱の交換、玉交換、台トラブル対処でのスピード・正確さ・技術力などが、その項目となるでしょう。

接遇とはお客様に感動をもたらす、おもてなしです。

これには作業に付随したものと独立したものがあると考えられます。

もう一度まとめますと「集客力」は以下のように考えられます。

集客力＝マーケットサイズ×商品力×サービス力係数（作業・接遇・クリンリネス）

では次にサービス力係数について考えてみたいと思います。

サービス力は作業サービス・接遇サービス・クリンリネスサービスの要素からなると考えら れます。この時、個々について次のことが言えるのではないでしょうか。

作業サービス

→どの店舗においてもサービス内容は同じであり、基本的に差別化はできない

接遇サービス

→店舗における教育レベルによりサービスレベルに大きな違いが出る

クリンリネスサービス

→クリンリネスも厳密には作業と接遇（マインド）に分けることが必要と思われ、教育レベ 　ルでの違いが出るものと考えられる

よってパチンコ店の集客力における明確な差別化は、接遇部分でしか出来ないことが わかります。

次に集客力をお客様の来店プロセス（動機）から考えてみたいと思います。 この時に役に立ちそうなのが、マーケティング理論における購買の顧客心理プロセスではな いかと考えられます。 いくつかのモデルが存在しますが、パチンコ店においては「AIDASの法則」が適切でしょう。

このプロセスをパチンコ業に置き換えますと、お客様は織り込みチラシなどで「注意」を刺激され イベント内容（新台入替も含む）などで「興味」を持ち、『やってみたい』と「欲求」（動機）を持ち、店に足を運ぶ、というようになるでしょう。
そして遊戯経験の満足度において、次の「注意」の度合いが規定されると考えられます。
つまり「満足」であれば「注意」の度合いが大きく、次の「興味」に移る可能性が高くなります。
しかし「不満」であれば「注意」の度合いが小さくなり、次の「興味」にはつながりにくいでしょう。

つまりＡｔｔｅｎｔｉｏｎが大きければ大きいほど集客力が上がることが考えられるわけです。
ではＡｔｔｅｎｔｉｏｎの機会を考えてみたいと思います。

1. 店頭
2. 店内告知
3. 新聞広告
4. メール告知
5. ティッシュ広告（配布による）
6. 知人の紹介
7. その他（ホームページや専門雑誌など）

これは（１）新規顧客の場合と（２）既存客の場合に分けて考える必要があるでしょう。

（１）新規客獲得の場合

新規客獲得においては1,3,5,6といったところに限定されると考えられます。
そして、この時どのルートをたどっても、最終的には店頭において「安心して」入店できる「雰囲気」がなければ、「入店」というアクションに至らないことが分かります。
つまり新規顧客獲得のためのキーは店頭の雰囲気にあると言えるのです。
それでは、それをどのようにして表現できるでしょうか。
結論から言いますと「そこで働く人」で表現する以外にはないと言えます。
お客様は、スタッフの表情や身だしなみ、態度といったノンバーバルコミュニケーション
によるメッセージを受け取って判断するのだと思われます。

（２）リピート客の確保の場合

先に見てきたように、店舗力は最終的にはサービス力、しかも接遇の部分でしか差別化できないことがわかりました。つまり接遇での満足度が次のアテンションに大きく影響するものと思われます。

• 前回までの接遇イメージ　良　→　アテンション×（１＋α）
• 前回までの接遇イメージ　悪　→　アテンション×（１－α）

以上のことから店舗の集客力における「接遇サービス」の重要性がご理解いただけたと思います。つまりパチンコ店の集客における最も重要で大きな要因は「接遇サービス力向上」であると言うことができます。

これは、スタッフコストを今までの人件費としての扱いから、販売促進費や広告宣伝費的にとらえ直す発想の転換が必要になるのではないかという問題提起でもあります。

接遇サービスには作業サービスやクリンリネスサービスに付随したものと独立したものとがあると述べましたが、もう少し詳しく分析すると以下のようになります。

(1)付随した接遇サービス

接客の５原則における接遇レベル
笑顔・挨拶・身だしなみ・態度・言葉遣い

(2)独立した接遇サービス

ホスピタリティ（気配り・気遣い・思いやり・親切）
マニュアルにはないサービス

お客様の感動度合いは(1)＜(2)と考えられます。 なぜならば、感動には思いがけない驚きが伴うもので、(1)の場合は他店での経験などに よりある程度お客様は予測できるからです。 つまりマニュアル化できないサービスであればあるほど、お客様の感動は大きいといえます。 つまりやり方の問題ではなく、在り方の問題と言ってよいのです。

お客様が喜ぶこと、それは「自分の存在を肯定的に認められること」でしょう。
ちょっとした気遣いや親切、ちょっとした会話といった分野のサービスです。

また、そのように感じたお客様の満足・感動はかならず表情や態度など反応に表れます それがまたスタッフのモチベーションとなりサービス力アップの源泉となります。

これが顧客満足とスタッフ満足の好循環となり、ＣＳとＥＳの両立を実現します。

私たちが考える研修はすべてこの考え方に立脚したもので、従来のカタチややり方、 あるいは根性論ばかりによる研修とは違います。

本プログラムは、エンカウンターグループ的アプローチ、心理療法的アプローチなどを いながら、受講者が本来持っているホスピタリティマインドを引き出すことを目指す、新しいタイプのものです。

ＥＳの向上は、スタッフの離職率低下が期待でき、経営においては販管費の抑制につながり営業利益増加の要因となりえます。